L’expérience patient pour transformer les organisations et améliorer la prise en charge

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L’anap (agence nationale de la performance sanitaire et médico-sociale) a publié sur son site trois documents dont un premier guide intitulé “Expérience patient et usager : 4 piliers pour en faire un levier de performance” qui présente les quatre grandes actions à prendre en compte dans une démarche d’expérience patient pour transformer les organisations et améliorer la prise en charge.

Pilier 1 : s'intéresser au vécu

Il convient de faire la distinction entre le soin (CURE), qui représente l’acte de soin et le traitement , et le prendre soin (CARE), qui se concentre sur la perception du soin. 

L’expérience patient s’intéresse à l’aspect CARE, en se concentrant uniquement sur la perception qu’ont les patients du résultat des soins et de leur parcours.

Pilier 2 : considérer tous les temps qui construisent l'expérience

Il est nécessaire d’observer l’expérience patient sur l’ensemble des étapes vécues :

  • Avant : les appréhensions qui vont influencer la perception du patient.
  • Pendant : les actions et les réponses émotionnelles aux situations vécues par le patient pendant son parcours.
  • Après : les pensées et les sentiments qui émergent après avoir suivi l’ensemble du parcours.
  • Au fil du temps : le souvenir global qui se crée au fur et à mesure des expériences, des traces laissées qui influenceront les expériences à venir du patient.

Pilier 3 : prendre en compte toutes les facettes

L’expérience patient se compose d’aspects objectifs et subjectifs.

Lorsqu’une information est factuelle, mesurable ou observable c’est une dimension objective : utilité, simplicité et accessibilité.

Lorsqu’une information dépend d’une interprétation personnelle, c’est une dimension subjective : émotions, motivations, aspirations, perception.

Pilier 4 : prendre en compte toutes les influences

L’expérience patient est influencée par :

  • L’ensemble des personnes impliquées (professionnels ou proches)
  • L’environnement (lieu, configuration, bruits, odeurs)

Ce sont des éléments dont il faut analyser l’influence sur la perception et la compréhension des personnes.

Si vous voulez en savoir-plus sur ces quatre piliers, n’hésitez à consulter le guide de l’anap.

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