Urgences de Montpellier : le design au service de l’expérience patient
Sous la direction de Caroline Tricaud, cheffe de projet designer en charge des missions d’innovation, organisationnelle et d’expérience patient au sein du Centre Hospitalier Universitaire de Montpellier, cette conférence avait principalement pour objectif de présenter l’impact du design dans l’amélioration de l’expérience patient. Elle mettait en lumière les différentes étapes entreprises pour améliorer spécifiquement l’expérience des patients aux urgences de Montpellier.
Phase d'exploration
La première phase implique une exploration méthodique, comprenant une visite commentée des services d’urgence ainsi que des observations participantes, qui permettent aux intervenants de constater directement les conditions sur place et d’engager des échanges. Parallèlement, des entretiens ont été conduits avec le personnel soignant, les secrétaires et les médecins.
Ensuite, une analyse approfondie a été entreprise, en recueillant les réponses de 114 patients et 124 accompagnants. Cette démarche a permis d’identifier les problématiques principales suivantes :
Les interférences des flux, notamment les croisements de brancards, peuvent entraver la fluidité des déplacements et engendrer des problèmes organisationnels, tout en perturbant les patients venus pour des problèmes mineurs. De plus, le manque d’orientation spatiale se manifeste par des demandes fréquentes des patients concernant l’emplacement des toilettes, ce qui perturbe le travail du personnel soignant. Par conséquent, il est essentiel de favoriser l’autonomie des patients en leur fournissant les informations nécessaires.
Par ailleurs, les patients ont exprimé leur mécontentement quant au manque d’informations sur l’attente. Ainsi, il est primordial de mettre en place des systèmes de communication clairs et efficaces pour répondre à cette préoccupation.
Enfin, ils ont constaté un manque de confort en salle d’attente, notamment en ce qui concerne l’ergonomie, les services offerts et l’aspect visuel. Par conséquent, il est crucial d’améliorer ces aspects afin de créer un environnement plus agréable pour les patients.
En résumé, cette phase d’exploration a permis d’identifier les principales problématiques qui seront prises en compte lors de la phase suivante du projet.
Phase d'imagination
Dans le cadre de la phase d’imagination, des ateliers de co-conception en collaboration avec les équipes concernées ont été réalisés. Au cours de cet atelier, ils ont utilisé une maquette de l’hôpital afin d’imaginer les travaux nécessaires en fonction des flux les plus adaptés pour les arrivées aux urgences. Cette approche participative a permis de recueillir les idées et les perspectives des professionnels de santé, favorisant ainsi une réflexion collective et une meilleure prise en compte des besoins opérationnels.
En parallèle, des visites en salle d’attente ont également été effectuées pour obtenir directement les avis des patients. En se rendant sur place, ils ont pu interagir avec les patients, recueillir leurs impressions et prendre en considération leurs besoins et leurs préoccupations. Cette démarche proactive a permis d’intégrer les voix des patients dans le processus de réflexion, garantissant ainsi une approche centrée sur leurs besoins.
L’objectif de cette phase d’imagination était de rassembler les idées et les perspectives des équipes de santé, ainsi que les retours des patients, afin de nourrir leur réflexion et de concevoir des solutions qui répondent de manière optimale aux besoins de tous les acteurs impliqués dans le processus de prise en charge aux urgences.
Phase d'expérimentation
Durant la phase d’expérimentation, l’objectif est de mettre à l’épreuve les différentes solutions envisagées afin de déterminer leur efficacité. L’ approche visant à séparer les flux de patients a été effectué en modifiant la signalétique en utilisant du scotch de couleur selon les départements dans l’établissement.
Ensuite, ils se sont concentrés également sur l’amélioration du confort en salle d’attente en proposant des services tels que des prises électriques accessibles, une ambiance musicale agréable, des jeux divertissants, des magazines et des fauteuils plus confortables. Ces améliorations visent à créer un environnement accueillant et apaisant pour les patients en attente.
Un autre aspect important de cette phase d’expérimentation est d’informer les patients sur leur temps d’attente. Ils ont envisagé d’utiliser des SMS personnalisés pour tenir les patients informés, mais également leurs proches. De plus, la possibilité de mettre en place un système d’affichage en salle d’attente a été exploré, où les informations sur le temps d’attente seraient régulièrement mises à jour, que ce soit par le biais d’un tableau veleda ou d’une infirmière qui inscrirais les estimations horaires.
Tout au long de cette phase, nous procédons à des ajustements progressifs afin d’arriver à la solution finale qui répondra de manière optimale aux besoins identifiés. Les retours des patients et du personnel seront étroitement pris en compte pour garantir l’efficacité et la pertinence des ajustements apportés.
Phase d'évaluation pour itérer
Après l’achèvement de la phase d’expérimentation, des entretiens ont été menés avec les patients ainsi que les équipes impliquées afin de recueillir leurs impressions et retours d’expérience.
Parallèlement, une étape d’observation minutieuse a été menée dans la salle d’attente pour examiner les comportements des usagers. À titre d’exemple, il a été noté que les prises destinées aux téléphones étaient plus fréquemment utilisées que les magazines mis à disposition.
À la suite de cette évaluation, il est impératif de procéder à des ajustements visant à rectifier les éléments défaillants afin de parvenir à une solution optimale.
Phase de déploiement
Ils ont adopté une approche progressive par phase pour effectuer des changements dans le cadre du plan évolutif.
Dans un premier temps, des modifications ont été apportées à la signalétique, notamment l’utilisation de couleurs plus apaisantes et l’association de parcours spécifiques à des couleurs. L’objectif était de choisir des couleurs qui restent visibles quelles que soient les conditions de luminosité.
Ensuite, des améliorations ont été apportées au confort et aux services offerts. Cela inclut l’acquisition de mobilier d’assise plus confortable, la mise en place d’un système sécurisé de recharge pour les téléphones, l’ajout de tables basses, de lampes et de plantes artificielles. Des illustrations ont également été utilisées pour représenter visuellement chaque étape du parcours.
Enfin, des efforts ont été déployés pour améliorer l’information concernant l’attente. Cela comprenait l’affichage du temps moyen d’attente avant de consulter un médecin ou de quitter l’établissement sur des écrans dédiés. Un système d’envoi automatisé de SMS aux patients et à leurs proches a été envisagé, et des considérations juridiques et techniques ont nécessité une réflexion approfondie pour définir les modalités d’organisation et les types d’informations pouvant être envoyés aux patients. De plus, un affichage a été mis en place pour indiquer les raisons de l’attente, telles que le nombre de professionnels présents et le nombre de prises en charge de patients par jour.
L’un des principaux objectifs pour le deuxième semestre de l’année 2023 consiste à achever le déploiement de toutes les initiatives issues de cette problématique, ainsi qu’à renforcer l’autonomie des acteurs sur le terrain.
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