L’expérience patient, une notion incontournable du système de santé
L’expérience patient désigne la perception des services de santé par les patients et leur entourage. Elle englobe un large panel de critères, tels que la qualité des soins, la communication et la relation avec les professionnels de santé, ainsi que le confort des infrastructures. La notion d’expérience patient devient de plus en plus populaire et nombreux sont les projets qui visent à son amélioration.
Pourquoi inclure l'expérience patient dans sa stratégie d'établissement ?
Il est essentiel de garantir une expérience positive aux patients pour plusieurs raisons. Tout d’abord, elle peut conduire à de meilleurs résultats en matière de santé. Les patients qui se sentent satisfaits de leurs soins sont plus enclins à suivre les plans de traitement, à prendre leurs médicaments tels que prescrits et à revenir pour les rendez-vous de suivi.
D’après l’enquête Deloitte 2017, Le taux de réadmission d’un patient 30 jours après son hospitalisation est plus bas pour les établissements ayant un score « excellent » en termes d’expérience patient.
De plus, elle peut améliorer la réputation et e-réputation de l’établissement. Une bonne expérience pour les patients peut les fidéliser et les inciter à faire des recommandations de bouche à oreille ou via un avis positif sur internet.
Quels éléments contribuent à une éxpérience patient positive ?
Plusieurs éléments clés contribuent à une expérience positive pour les patients. L’un des plus importants est la communication efficace entre les patients et les professionnels de la santé. Il s’agit non seulement d’échanger des informations, mais aussi d’écouter activement les préoccupations des patients.
Le Sommet de l’expérience patient, de l’empathie et de l’innovation, un programme de formation à la résilience a été mis en place pour permettre aux professionnels de santé d’avoir des clés de gestion du relationnel patient. Les résultats ont montré que la satisfaction des patients augmentait significativement après chaque session de formation.
Un autre facteur important est le confort des infrastructures. Il s’agit notamment des commodités dans l’infrastructure tels que, le mobilier, la propreté, le design ou encore l’intégration de nouvelles technologies. Elles permettent d’accéder aux informations médicales, de communiquer avec les soignants et les proches ou d’accéder à du contenu de divertissement lors des temps d’attente et de convalescences. Tous ces éléments sont des facteurs clé pour promouvoir une expérience positive et réduire les sentiments d’anxiété ou de stress lors d’un séjour en centre de soins.
L’expérience patient doit permettre de repenser l’approche des soins pour les soignants et les soignés. Au-delà de l’amélioration de la prise en charge des patients, il existe aujourd’hui des outils tels que les nouvelles technologies pour accompagner les établissements de soins dans leur transformation et améliorer l’expérience de leurs patients.
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